Průzkumy Mewa Voice of Customer

Program

Cílem společnosti Mewa je přesně porozumět potřebám našich zákazníků, abychom jim mohli nabídnout co nejlepší služby a ulehčit jim jejich každodenní práci. Za účelem získání autentických informací o vnímání zákazníků pravidelně provádíme rozsáhlé průzkumy jejich spokojenosti. Díky naší technické infrastruktuře reagujeme na zpětnou vazbu od zákazníků téměř v reálném čase a cíleně ji předáváme ke zpracování. To nám umožňuje okamžitě zavést opatření k řešení problémů a zlepšení našich služeb.

Metodika

Průzkum provádíme u zákazníků ve 48 pobočkách společnosti Mewa ve 14 zemích. Naše průzkumy probíhají online a pozvánky jsou zasílány e-mailem. Kromě obecného jednotného průzkumu spokojenosti zákazníků, provádíme také specifické průzkumy po určitých interakcích, například po výměně textilií, prodloužení smlouvy nebo objednávce v našem exkluzivním internetovém obchodě. V závislosti na počtu případů se k získání reprezentativních výsledků používá buď úplný průzkum, nebo náhodný vzorek.

Výpočet hodnot

"Doporučení se měří pomocí otázky "Jak je pravděpodobné, že byste nás doporučil/a ostatním?" na 11stupňové škále od 0 (velmi nepravděpodobné) do 10 (velmi pravděpodobné), přičemž pouze hodnoty ≥ 7 se považují za doporučení. Spokojenost se měří na pětibodové stupnici od 1 (velmi nespokojen) do 5 (velmi spokojen), přičemž za spokojenost se považují pouze hodnoty ≥ 4. Souhlas s některými výroky je rovněž hodnocen na pětibodové stupnici od 1 (rozhodně nesouhlasím) do 5 (rozhodně souhlasím), přičemž pouze hodnoty ≥ 4 jsou klasifikovány jako souhlas. Uvedené hodnoty jsou nevážené podíly všech odpovědí."